ISO 19011 er alþjóðlegur leiðbeiningarstaðall um úttektir á stjórnunarkerfum og hefur ekkert að gera með viðskiptamiðaða stefnu heldur er hann tól til að tryggja að stefnan sem er í gildi skili árangri í daglegum rekstri.
Staðallinn getur nýst sem stjórntæki til að tryggja að það sé samræmi á milli stefnu og raunveruleika.
ISO 19011 gefur leiðbeiningar um hvernig eigi að setja upp úttektaráætlanir sem mæla rauverulega hvort að ferlar fyrirtækisins samræmist þörfum viðskiptavina.
Kjarninn í viðskiptamiðaðri stefnu er að bregðast við síbreytilegum kröfum markaðarins og nýjasta útgáfa ISO 19011 leggur ríka áherslu á áhættustýringu. Það nýtist vel hjá fyrirtækjum með viðskiptamiðaða stefnu að skipuleggja úttektir út frá því hvar mesta áhættan liggur gagnvart upplifun viðskiptavinarins.
Í staðlinum eru einnig ráðgefandi skilgreiningar á því hvaða hæfni einstaklingar þurfa að vera með sem framkvæma innri úttektir.
Dæmi um hvernig ISO 19011 styður við þætti í viðskiptamiðaðri stefnu:
- Hlustun á viðskiptavini: Úttekt samkvæmt staðlinum tryggir að ferlar sem vinna með endurgjöf séu virkir.
- Gæði í þjónustu: Kerfisbundnar úttektir benda á flöskuhálsa sem valda töfum eða mistökum gagnvart viðskiptavinum.
- Sveigjanleiki og viðbragð: Stuðlar að menningu þar sem litið er á frávik sem tækifæri til að gera meira fyrir viðskiptavininn.
Viðskiptavinamiðuð stefna tengir saman markaðssetningu, gæði, rekstur, innkaup, þjónustu og nýsköpun út frá sameiginlegum mælikvarða:
Hvaða verðmæti sköpum við fyrir viðskiptavininn?
- Að færa fókus frá vöruúrvali yfir í lausn vandamála.
- Að tengja saman allar deildir fyrirtækisins til að skapa meiri verðmæti fyrir viðskiptavininn.
- Viðskiptavinamiðuð stefna getur styrkt vörumerki
- Kvartanir eru skilgreindar sem viðskiptaupplýsingar
- Getur skapað sterkara samkeppnisforskot
- Veitir upplýsingar sem gerir stjórnendum auðveldara að forgangsraða
- Viðskiptavinamiðuð stefna styrkir sambandið við birgja
Dæmi um stór fyrirtæki á Íslandi sem vinna eftir viðskiptavinamiðaðri stefnu eru Arion banki, Íslandsbanki og Icelandair.